群众饮水问题关乎千家万户，确保群众饮水安全，既是民心工程也是民生工程。市自来水公司高度重视12345政务服务便民热线工作，及时高效处理群众在用水方面的各类诉求，不断提高服务质效。
据了解，市自来水公司每月对12345便民热线来电进行汇总分析，对群众投诉较多的管道维修问题、停水问题、水压问题、水费问题等及时进行归纳总结，并形成《舆情分析报告》。针对存在的问题，市自来水公司逐一制定整改措施，明确责任人和整改时限，确保事事有回音，件件有着落。
近年来，为全面提升供水服务能力和服务水平，市自来水公司先后建立了《停水管理规定》《2小时快速回应机制》《首问负责制》《管道设施维护维修标准》《文明施工管理制度》等一系列规章制度，并严格执行落实，极大促进了供水服务工作的开展。
为优质高效处理群众诉求，市自来水公司联合市12345政务服务便民热线，建立三方通话机制，第一时间处理因管道损坏、水厂停电、主管道破裂等情况造成的突发性停水，并即时启动应急预案，确保快速处理、有效解决。
为进一步提升客服人员服务能力，市自来水公司和市12345热线平台建立培训帮带机制，多次邀请市12345便民热线培训师对公司客服人员进行专题培训，帮助客服人员切实增强沟通能力、全面掌握应答技巧、不断提升服务水平。
据统计，2020年全年，市自来水公司共处理12345便民热线平台转办的12345热线工单3429件，回复群众率、按期答复率均为100%，在2020年度全市政务服务热线考核成绩中，市自来水公司位列公共服务单位类第1名。
下一步，市自来水公司将开展好“我为群众办实事”实践活动，聚焦民生诉求，聚力攻坚突破，扎扎实实解决群众在用水方面的急难愁盼，不断提高群众幸福感、获得感。
（泰安广播电视台 泰安之声·融媒体记者 崔琰 审核 方远莎）
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